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1、数字化医院建设规划方案书医院信息化建设推荐方案书第 页培训对象作用负责运行和维护卫生市级信息平台及各站点的正常工作学时数10天人员要求计算机或相关专业毕业，具有本科或以上学历，具有一年以上的计算 机及网络维护经验（可根据用户实际情况调整）内容掌握投标产品的核心内容、系统的主要功能和使用方法、系统工作流 程以及系统建立过程、方法、基本条件和保证系统运行的方法、手段。 掌握硬件、网络平台、操作系统、数据库及中间件的运维管理。授课人员智慧高级培训讲师2名分别负责应用系统培训和系统集成培训培训效果（1）目标：丄熟练掌握操作系统的使用方法。丄 熟练掌握应用系统的使用。丄基本掌握系统的简单维护。（2）考核
2、：上机操作。培训人数建议首批3-4人，需求调研时予以确认培训地点培训方式互动式教学培训时间项目计划确认后，数据准备开始之前备注以上计划在需求调研之后可能进行部分调整培训目录列表序号培训主题培训内容培训方式培训时间（工作日）1服务器端操作系 统操作服务器系统的安装、设置、基础维 护以及性能优化调节等。现场12数据库系统原理以及维护数据库系统的相关概念、基木配 置、使用维护、性能调优等方面内 容集中13数据库服务器操 作数据库软件的安装、配置、备份、 恢复、基本维护和性能调节现场14应用服务操作应用服务软件的安装、配置、基本 操作和分布式组件部署现场15Web服务器操作Web服务的安装、配置、基本
3、操作 和服务应用现场16客户端操作系统 操作客户端操作系统操作的安装设置 等集中17数据中心模块培训主要原理及应用现场18系统应用软件培训系统应用软件的功能、操作等现场3合计10第二层：各业务部门领导培训对象相关业务部门领导培训对象作用他们对系统建设的认识与应用程序，对卫生市级信息平台运行质量将 起决定性作用学时数1上内容让客户高层了解项目实施的一般过程、方法和规律。实施过程可能存 在的风险、应对措施，项目领导应该做的工作为争取客户方高层领导更多的关注和支持授课人员智慧的高级实施顾问1名培训效果能够对项目的建设提供协调、支持能够对项目建设的复杂性有足够的认识能够对项目建设的关键点予以关注培训人
4、数项目启动时予以确认培训地点培训方式互动式教学培训时间项目启动之时第三层：各业务系统的操作使用人员培训对象应用系统的全体操作使用人员培训对象作用系统正常运行的最基本和最关键的参与者学时数30天内容计算机基础知识和操作技能以及应用软件的操作技能的培训授课人员智慧的培训讲师培训效果目标：操作人员熟悉产品的日常操作操作人员能够操作软件，并按照标准操作软件 操作人员能够报告并描述异常错误或操作考核：上机操作。培训人数需求调研时予以确认培训地点培训方式互动式教学培训时间程序开发测试确认、基础数据准备完成之后备注以上计划在需求调研之后可能进行部分调整3.7培训管理培训要求1、培训纪律（1）严守技术机密和商
5、业机密。培训手册为绝密资料，应认真妥善保管，不准外借，不 准丢失。（2）尊重用户方领导和各部门工作人员，尊重学员。（3）不介入用户方的人事纠纷，不参与，不评论用户方的内部事务。（4）遵守用户方的作息制度，不迟到，不早退，不无故缺席。（5）遵守用户方的管理制度。（6）不向用户方及其工作人员索要财物，不接受超值馈赠，不损害公司利益。（7）不拿用户方一针一线，借东西要及时归还。（8）按规定办理各种手续，送达资料、订货和各种物品时，应请用户方开具收据或收条。2、对培训人员的要求（1）培训人员，是公司对客户进行售后服务的全权代表，到用户方所在地进行培训时， 应做到热情诚恳，礼貌待人，认真备课，认真讲授，
6、认真示范，百问不烦，衣着整洁，端庄大 方，勤动嘴，勤动手，对学员一视同仁，努力维护公司和个人形象，做好各项培训工作，圆满 完成培训任务。（2）培训人员，是公司派出的技术顾问和学术权威。承担培训任务，应认真做好各项准 备工作，应熟练掌握培训教材、培训知识和培训技能。既能讲解，又能动手，能熟练处理各种 网络和软、硬件故障，能通俗而生动的回答学员提出的各种问题。（3）培训前，应与用户方领导协商培训要求、培训办法、培训时间、培训地点，请求用 户方领导提供培训人员的基本素质情况。在培训过程中，应随时向用户方领导汇报培训情况与 出现的问题，请求支持与关照。培训结束后，应向用户方领导提供培训总结并请求用户方
7、领导 进行验收。（4）认真学习用户方的各种管理经验和业务知识，搜集各种技术情报，及时汇报培训进 程和培训过程中出现的各种问题。（5）认真做好书面的培训总结，总结出培训的工作经验。（6）遵守外出培训需要的各项资料、设备、工具的各项管理制度。（7）遵守培训纪律。培训文档按照智慧的客户培训规范，以下文档将被用于投标产品的培训：客户培训规范培训工程师任职资格说明书项目培训方案培训公约培训人员名单培训环境说明培训时间说明培训人员确认表培训环境确认表培训时间确认表培训签到表培训讲义（Word. PPT、视频）培训教材培训反馈表考核计划表考核结果表培训效果评估表培训完成确认表培训报告培训反馈智慧非常重视用户
8、的培训体验，我们在努力为用户提供标准化培训的同时，也希望借助于 用户及时的培训反馈，改进我们的培训策略，与用户更好的互动。用户培训反馈表课程名称：培训讲师：日期:非常感谢您能花宝贵的时间来填写此问卷，我们深表谢意。您认为培训师授课内容是否清晰？非常清晰 口比较清晰 口 一般清晰口不太清晰 口非常不清晰您认为我们的课程是否有助于解决您现实工作中的问题？非常有帮助 口比较有帮助 口帮助一般 口帮助较少 口没什么帮助您对培训师解答学员问题情况是否满意非常满意 口比较满意 口 一般满意 口不太满意口非常不满意注:若不满意请填入您不满意的原因，谢谢！您认为培训师与学员的互动效果如何？很好口比较好口 一般
9、较差差极差您感到满意的是哪方面：课程内容 口讲师水平 口案例讲解 口现场互动效果疑难解答 口其他您感到最不满意的是哪方面：课程内容 口讲师水平 口案例讲解 口现场互动效果疑难解答 口其他您对本次培训的总体评价：您的建议和意见：培训承诺1）根据用户的实际情况制定详细可行的培训计划。并安排相应的培训教员完成培训计划。2）保证培训教员对本项目中所采用的技术和具体的项目业务流程及处理方式非常熟悉，具有 良好的表达和沟通能力，具有2年以上培训经验。3）培训教员具有相应专业的、实际工作和教学经验，培训所使用的语言和教材均为中文。4）我公司承诺对用户进行系统规划、软件及系统配置，系统常见故障排除，系统日常维
10、护、 管理等方面的全面培训，确保用户方系统管理人员达到能独立操作、管理、日常维护和运 行系统。5）相关产品设备生产厂商的技术培训，由我公司根据用户的要求负责协调、安排。38培训的时间、地点、目标、培训人数、收费标准培训时间：系统上线前地 点：医院指定地点培训人数：全部使用人员收费标准：在软件费用中包括培训费用3.9培训承诺公司承诺派出的培训教员具备丰富的相同课程教学经验，所有的培训教员中文授课，为所 有被培训人员提供培训用文字资斜和讲义等相关用品。并按业主方约定合理地安排培训时间。第6章智慧售后服务方案智慧售后服务体系1.1服务宗旨“7X24小时全天候服务”。“最大限度满足客户需求”。“永不放
11、弃永不抱怨勤俭创新爱人如己”。1.2服务目标通过一系列规范的预防性服务措施，变被动服务为主动服务，最终实现“零服务”的目标。13服务策略预防为主的服务方式，为客户提供现场留守、定期走访及热线咨询服务。智慧不仅能够为客户提供所有产品和应用方面的具体服务，还将依据技术合同对其计算机 网络系统的业务及管理运作提供更深入的咨询服务。主机升级咨询和服务、系统软件升级和服务、网络系统完善的咨询和服务、信息系统发展 的整体方案。14本地化服务现场安装提供到现场安装应用系统环境，建立完整的应用系统调试和试运行平台，使用户和技术人 员能尽早地进行应用系统的试用工作。智慧同时向用户提供现场应用系统安装讲解服务，使
12、用 户对系统的结构和功能设置有先期的认识。（一）现场调试优化现场调试优化服务贯穿项目始终，尤其是当应用系统进入最后的调整和运行阶段时，智慧 将为用户提供全方位的现场技术支持与服务，参与系统的试点运行和最终调试和优化工作，以 保证应用系统能以最高的效率、最健康的状态运行。（二）定期优化与维护在应用系统投入正常运行后，为了确保新系统的正常健康运行和及时解决系统运行过程中 出现的实际问题，智慧将定期派高级技术顾问到用户现场进行指导，解决系统进一步调试优化 和系统维护工作。（三）详细的用户服务支持档案智慧将详细记录应用系统各个环节的服务支持档案，包括出现的问题、现象、解决的时间、 解决方法等详细的细节
13、。该档案一式两份：一份由智慧保管；一份交客户方保管。服务方式及响应时间提供7X24小时的热线支持服务、包括邮件、网络即时通讯等在内的远程支持服务和现场 服务等服务方戎。（一）热线支持服务用户的相关人员，将软件故障或技术咨询服务请求，通过公司客户服务热线（400）电话 给支持工程师，将得到公司技术支持工程师的即时服务。以传真或电子邮件的形式报告给智慧支持工程师，保证客户在1小时内得到公司技术支持 工程师以口头和文字形式的及时回复。（二）远程支持服务智慧专门设有专门的远程支持服务系统，可以随时接入用户网络处理各类问题，对软件岀 现的故障在线诊断，确认合适的解决方案，指导客户方人员进行现场操作，确保
14、售后服务的及 时高效。远程服务的拨入权限和密码由用户完成，未经用户许可，无法进入用户网络。此外，智慧 对用户的各种数据资料承担保密义务。除公司专门为用户搭建的远程服务平台之外，智慧还提供邮件、网络即时通讯、语音视频 等服务方式。（三）现场服务根据现场的紧急情况，智慧工程师在规定时间内（4小时）到达用户现场，提供现场服务。（四）全面加急服务指软件故障对全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的 情况。智慧将在第一时间抵达故障现场，研究问题解决方案。响应时间：在接到报告后的5分钟内。实施措施：（1）启动用户网络系统突发事件的应急预案（2）隔离故障范围；（3）启动软件容错机制
15、；（4）恢复故障点；（5）检验故障恢复结果；（6）切换到计算机处理模式；（7）服务文档管理。（五）常规服务指对系统不构成影响的技术服务请求/咨询等。响应时间：在接到报告后的10分钟内。实施措施：（1）满足客户的技术服务请求/咨询；（2）服务文档管理。（六）软件修改和维护服务智慧坚决贯彻让软件适应用户，不让用户适应软件的服务宗旨，将为用户提供系统终 验后2年的免费技术支持及升级维护服务。包括改正性维护、适应性维护、功能扩展性维护。1、改正性维护：智慧拥有完善的需求分析、设计、编码、集成、测试、软件安装和验收 等体系标准规范，努力为最终用户提供稳定的产品和使用体验。我们会将最大程度的消除软件 使用
16、过程中可能产生的缺陷和瑕疵，并对可能出现的缺陷进行主动识别，及时的纠正软件错误, 改正软件性能缺陷。2、适应性维护：新型农村合作医疗省级信息平台建设必将随着应用范围和层次扩展引入 更多深入的内容。智慧深知用户的需求就是软件成长的动力。我们会密切关注用户的使用体验、 应用环境的变化，及时的优化软件的流程、操作、输入、输出，适应用户的环境的变化。3、功能扩展性维护：随着新型农村合作医疗省级信息平台的完善，在运营过程中，我们 将面临诸多政策、功能性的调整，智慧亦将此作为售后服务计划的一个重要组成部分，多软件 功能性的扩展，经双方协商确认后，可进入公司标准的开发流程，已最快了效率完成客户化开 发工作。
17、软件修改服务的规范遵照智慧软件维护质量保证程序。（一）软件版本升级服务确保每年一次为用户进行软件版本的升级换代服务。软件版本升级服务的规范遵照智慧系统质量保证程序。（二）售后培训服务智慧的技术培训服务，将便客户在短期内成为计算机应用的专业人才，以便更好的满足客 户工作中的各种需求。培训涉及内容广泛，可提供标准培训和各种专题培训，适应用户的多层 次需要。售后培训服务包括上线前培训、运行过程中的定期培训和应客户要求组织的专题培训。培训服务的规范遵照智慧客户培训质量保证程序。（三）项目管理咨询服务鉴于客户的网络规模大、技术层次丰富、协作单位及人员复杂、工期进度紧张等，在项目 实施中需要统筹协调的方面
18、很多，智慧将尽全力提供经验丰富的项目管理人员和商务人员，以 成熟的实施方案与客户领导携手推动项目的具体实施。针对客户的具体情况，充分利用智慧在 长期信息化系统建设过程中积累的经验，积极为客户提供各类项目管理的建议及咨询。15服务质量保证程序工作程序通过规范服务工作程序，为用户解决有关产品的技术问题，提高服务质量；为公司软件度 量提供数据，为改进软件质量提供依据，见下图。当用户有新需求、发现BUG或需要公司提供其它服务时，用户需填写客户需求确认单 详述需求要求，提交公司项目管理部客户服务组，统一对用户的每个需求进行全程管理。1、计划安排项目管理部会在接到用户需求的第一时间内，按模块及问题分类录入
19、0A系统中。由服务 部经理或开发部经理对问题进行分析、提出解决方法，并进行时间及人员安排。2、计划确认项目管理部根据开发部、服务部的计划及方案，及时与用户进行计划沟通及方案确认。一 般问题在二天内给予答复，较大问题在三天内给予答复，特大问题一周内答复。其中如果是新 需求，项目管理部会在客户需求处理单上说明对需求的理解及处理方法，在客户签字确认 后，进行开发，以保证对用户需求理解的完成性。对于软件设计中的BUG,则公司无条件给予 立即解决。如有计划变更，项目管理部客户服务组会在第一时间内与用户联系、说明情况，共 同沟通、讨论解决问题。3、全程跟踪在整个需求处理的过程中，项目管理部利用0A系统对用
20、户提岀的每一个需求进行全程跟 踪，直至最终问题解决，用户正常使用。质量记录咨询记录。维护记录。问题反馈报告。软件需求答复用户审批报告。16突发事件的应急预案目的本预案适用于智慧用户因软件系统故障、网络故障、服务器、交换机等设备故障或其它突 发事件导致的以下事件：系统瘫痪，正常业务系统无法正常使用；网络瘫痪，正常业务无法正 常运行；局部网络瘫痪，局部正常业务不能正常运行等其它情况，启动此应急预案，最大限度 的保障客户信息系统的安全运行和日常业务的恢复与开展。组织指挥体系及职责任务应急响应小组成员组长：总经理副组长：服务总监、技术总监、服务部经理组员：服务部技术骨干应急响应小组职责：通过电话指导院
21、方信息管理员对故障进行初步排查；组织协调技术骨干赶赴现场；对问题进行跟踪、反馈直至问题彻底解决；及时记录、总结整个事故处理过程，不断完善本预案。应急预案适用范围公司现有客户；正在进行工程实施的客户；应急预案启动有下列情况之一的，应启动应急预案：信息系统中主干网络、交换设备和主服务器出现硬件故障，导致信息系统部门级瘫痪或全 部瘫痪的。信息系统中服务器、交换设备出现操作系统、管理系统软件故障，导致硬件不能运行或运 行不稳定情况的。信息系统中数据库出现被置疑，库结构、表结构被误删除或无故丢失的情况，导致信息系 统部门级瘫痪或全部瘫痪的。信息系统中某一子系统出现大面积数据丢失或数据异常情况的。信息系统
22、中出现大面积感染病毒或遭遇病毒集中爆发，导致程序被感染的情况下。信息系统硬件设备遭受不可抗力事件破坏的，包括但不限于雷雨、火灾等自然灾害情况的。应急预案启动程序客户报告故障，服务工程师记录客户方对故障的描述并初步落实故障已经和可能产生的影 响。服务工程师确认故障报告者是否已经将故障告知院方领导，若没有告知，应建议其立即将 故障向用户领导做如实汇报。服务工程师将以上信息简明、准确反馈服务部经理。由服务部经理启动相应的应急方案。应急预案启动后，反馈院方预案的启动情况。故障处理完毕，反馈故障处理结果。应急预案启动实施办法信息系统中主干网络、交换设备和主服务器出现硬件故障，导致局部系统或全院系统不能
23、使用的服务部经理应根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认故障。若故障明确且不能及时排除，则立即安排技术骨干前往客户现场进行应急处理并保障数据 安全。确认故障硬件是否由公司提供，若故障硬件是由公司提供，则确认是否在质保期内。若在 质保期内，则由双方联系产品供应商或服务商，解决硬件故障。若故障硬件不在质保期或非公司供货，建议用户联系硬件服务商或购买硬件的同时安排技 术骨干现场协助排查。故障完全排除后，将服务情况书面反馈用户领导。信息系统中服务器、交换设备出现操作系统、管理系统软件故障医院信息化智慧应用，导致硬件不能运行或运 行不稳定情况的。服务部经理应根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关人员
24、取得联系，确认故障。故障确认后安排技术人员前往客户现场进行应急处理并保障数据安全，同时通过电话对用 户进行指导，做故障的初步排查处理。待故障完全排除后，将服务情况书面汇报至用户领导。信息系统中数据库出现质疑，库结构、表结构被误删除或无故丢失的情况，导致信息系统 部门级瘫痪或全部瘫痪的1、服务部经理根据报告人反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认故障。2、安排技术人员前往客户现场以最快的时间恢复信息系统对用户业务的支持并查明问题 出现的原因。3、根据故障原因进一步查明深层原因及外部隐患，告知用户问题产生的原因及防范措施。尽最大可能恢复丢失的数据或对因业务中断没有及时录入计算机的数据予以补录
25、。信息系统中某一子系统出现大面积数据丢失或数据异常情况的服务部经理根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系医院信息化智慧应用，确认故障。安排技术人员前往客户现场协助用户查明数据丢失或异常的范围，分析对用户账务和病人费用的影响。及时修复数据，首先保证病人费用的正确，再保证用户账务的准确。查明问题产生的原因，给用户具体使用部门和领导一个合理解释。信息系统中出现大面积病毒感染或遭遇病毒集中爆发，导致程序被感染的情况下。服务部经理根据客户报告人反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认病毒爆发的 时间和波及的范围，落实病毒对整个信息系统运行所造成的影响。若病毒波及的范围仅限于工作站，则可通过电话指导客户进
26、行病毒查杀和隔离处理。若病毒感染应用服务器和数据库服务器，造成数据库服务不正常，则需立刻派技术人员前 往客户现场处理。技术人员到达客户现场与用户相关领导及具体负责人会商后，需首先保证数据安全，然后 进行应急处理，恢复用户业务。然后再全面查杀病毒。信息系统核心硬件设备遭受不可抗力事件破坏的，包括但不限于雷雨、火灾等自然灾害情 况的。服务部经理根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认客户方硬件 设备的毁损情况。迅速到达客户现场，与客户方人员一起堪明硬件的毁损情况，并评估信息系统业务数据的 完整情况。若数据因存储介质损坏而遭受损失，则查看其数据备份及异地备份情况。根据异地 备份数据
27、做恢复数据处理。若数据完整，但业务无法开展，则尽快组建应急环境，恢复全院信 息系统的正常运行。然后建议客户从速联系修复或购买替代硬件。培训和演习1、培训服务总监负责对有关人员平均每季度进行一次相关知识培训。2、演习服务总监负责，至少每半年组织一次计算机网络重大事故预案的模拟演练，届时，服务部 经理和公司相关部门及参与院方配合完成演练，并在演练结束后，对演练做出评价。对演练中 存在的问题应总结、记录，并调整不合实际的方案。后期处置1、事故调查服务工程师应根据第一现场留下的资料进行事故的分析调研，并提供预防方案。2、责任追究对于用户反映的重大故障，如果因为服务工程师汇报不及时、处理不当给用户造成重
28、大损 失者，公司根据事故处理报告书的意见及相关规定对有关责任人进行严肃处理。3、纠正及预防措施积极总结事故的产生原因及跟踪整个事故的处理过程，对应急处理过程中存在的问题进行 总结、记录。并不断调整公司的应急预案，防止类似错误的发生。4、奖励与处罚对在事故处理过程中表现突出的人员给予奖励，对事故处理中不按照预案执行、不主动沟通汇报，给用户造成更大损失的服务人员根据公司相关规定给予响应的处罚。产品免费维护期提供一年（12个月）的免费维护期，至项目验收合格并之日起计；免费维护期结束后，双方应另行签署售后维护合同；提供产品终身免费升级服务；问吧系统公司为每一各客户提供了专门的问吧系统，客户可以通过问吧系统与网络工程师进行问题 沟通和处理。问吧系统将对客户疑问进行记录，做到有据可查。问吧系统地址：