近年来，互联网医院得到了迅速发展，重塑了医疗服务模式和服务流程，使患者享受更便捷的医疗健康服务。为规范和推进互联网医院健康发展，保障互联网医院安全稳定、有序高效运行，本报告从互联网医院诊疗服务流程与管理制度方面，指导和规范互联网医院的建设和发展，提升互联网医院诊疗服务质量和效率，为民众提供更为便捷、安全、有效的医疗健康服务。

一、互联网医院概述

互联网医院以“互联网+”技术为基础，构建互联网医疗服务平台，通过开展“互联网+医疗健康”服务，发挥互联网诊疗优势，利用互联网信息技术延伸、扩展医疗服务空间和内容，将医院医疗资源及服务进行整合优化，构建线上线下一体化健康服务模式，体现“以患者为中心”的现代医院服务理念，使患者享受更便捷的医疗健康服务，增强医院核心竞争力，减少患者等待时间，让患者就医更省心。

二、互联网医院诊疗服务流程

在互联网诊疗两个管理规范的基础上，通过平台构建面向医生诊疗、患者就医的医疗服务流程，优化传统就医模式，实现线上闭环的全流程诊疗服务，提升医务人员工作效率，减少患者等待时间，让患者就医更省心。

患者就医服务

1、预约挂号

患者就医首先进行预约挂号，患者通过移动端随时在线进行在线复诊预约、医技预约、专科护理预约等预约服务。

（1）在线复诊预约：患者通过自主选择、智能导诊或系统推荐进行相关科室的在线复诊预约挂号。支持患者在线完成主诉填写及病历资料上传。支持在线支付挂号费、查看剩余号源等功能。

（2）医技预约：系统能够获取患者线下/线上医技申请单，在线完成医技项目预约，如影像预约、超声预约、内镜预约、采血预约等。系统根据实际项目向患者推送注意事项、知情同意书等内容提示。患者提交的预约申请需要通过相关登记科室审核。

（3）专科护理预约：患者在线预约专科护理服务，如PICC及输液港维护预约、造口门诊预约、门诊换药预约、血液净化门诊预约等。支持患者在线补充预约信息，包括具体护理项目、主诉、病历等，查看历史预约记录。

2、在线诊疗

患者预约挂号后，进入在线诊疗服务流程，平台以图文、视频方式提供多种在线诊疗服务，满足患者多元化在线就诊需求，并支持自动语音电话通知未上线患者，以及患者诊后服务评价。

（1）在线咨询：患者在线申请图文、视频等形式的在线咨询，在查看服务对象资料（职称、评分、价格、擅长）后选择单个医生、单个护士或者医生工作组进行咨询。

（2）在线复诊：在线复诊等同于线下门诊复诊，患者进入在线诊室以视频或图文形式与医生进行沟通，医生在线为其开立诊断、下达医嘱、开立电子住院证等。就诊完成后患者可在消息中查看医嘱详情，与医生进行交互。

（3）快速复诊：快速复诊主要针对长期用药、定期检查检验患者续方时使用。患者通过申请快速复诊，完成病历资料上传，由坐诊医生审核后实现医嘱的快速下达，减少患者在院停留时间。

（4）方便门诊：方便门诊主要用于申请常规药品及常规检查检验项目，通过患者自主添加，方便门诊医生审核的方式生成相应的处方及检查检验项目申请单。系统支持通过历史记录再次申请相同项目。

（5）线上义诊：为患者提供义诊通道，患者可在线查看医院所开展的义诊活动，选择或不选择医生进行义诊预约。义诊将通过视频问诊的形式开展，支持在线开立诊断、药品医嘱、检查检验医嘱、治疗医嘱、手术医嘱等。

3、住院服务

有需要住院治疗的患者，通过住院服务模块进行住院预约、住院办理及住院查询服务。

（1）住院预约：患者在线提交住院申请，上传住院凭证（如住院证明、转院证明、诊断证明等），选择入院科室及入院时间，由管理端进行审核。预约成功后生成电子住院证，推送入院准备、注意事项等信息。

（2）住院办理：患者凭借电子住院证在线办理住院，完善个人基本信息，缴纳住院预交金，办理成功后以短信形式通知患者持电子住院证线下办理入院。

（3）住院查询：患者在线查询历史及本次住院记录，支持查询住院费用、预交金明细、电子住院证等。

4、体检服务

与医院体检系统对接，为患者提供体检推荐、体检预约、体检查询和报告解读服务。

（1）体检推荐：患者通过体检项目套餐列表、在线咨询体检医生、在线评估等多种方式选择体检项目，支持套餐及单项详细内容查看。

（2）体检预约：患者在线进行体检预约，包括个人体检预约及团体体检预约，确认预约信息后可在线支付体检费用。

（3）体检查询：患者通过查询体检指引单，以地图的形式引导患者完成体检。支持查询体检状态，可主动放弃体检完成本次体检流程。

（4）报告解读：总检报告完成后，患者可在线查看体检报告，对于异常数据系统提供详细解读，包括名词解释、临床意义、结果解释等。患者也能通过在线咨询功能申请体检医生进一步解读报告。

5、便捷服务

提升患者的就医感受，为患者提供各项贴心便民服务，积极打造优质服务体系，让患者更舒心、便捷就医。包括智能导诊、送药到家、赴院取药、上门护理、病历邮寄、用药助手、智能可穿戴设备等。

（1）智能导诊：在用户不明确自己需要看诊哪个科室时，可使用智能导诊功能，系统会通过可视化便捷的功能，在医学知识库的支持下，引导患者不断补充完善自己的健康信息，为患者建议需要看诊的科室。

（2）送药到家：患者在缴费环节及已缴费未取药状态下申请送药到家服务，相关药品将通过物流直接配送到患者所添加的默认收货地址。患者可在线查看物流信息，包括运单号、承运快递、状态信息。

（3）赴院取药：患者可选择赴院取药，在医院设定范围内可提前进行签到触发摆药，进入取药队列，前往相应取药窗口取药。系统支持赴院取药未取药状态下转送药到家服务。

（4）上门护理：患者可在线申请上门护理服务，包括换药、导管治疗、皮下肌肉注射、采血等。患者需在线完成身份认证、上传病历资料，选择服务时间及服务地址，支付订单费用。支持患者隐私保护及评价功能。

（5）病历邮寄：对于已归档病历支持患者在线申请病历邮寄服务，患者可在线查看历次住院记录，选择要复印的病历，注明用途及数量，完成复印费用及邮寄费用的在线支付，等待物流配送。

（6）用药助手：患者可通过用药助手设置服药提醒，包括药品名称、规格、用量、服用频次、特殊说明、餐饮说明等。系统支持与HIS系统对接获取处方医嘱，直接为患者添加用药提醒。

（7）智能可穿戴设备：通过蓝牙与运动手环链接获取相应的数据，加强患者自身健康管理。对于进入患者管理组的患者，医生也能够查看患者的相关数据，从而给出健康指导建议。

（8）其他服务：为患者提供其他类型的便捷服务，包括个人收藏、线上客服中心、400人工客服、意见反馈等服务。

6、查询服务

为患者提供统一的查询入口，包括查询就诊记录、报告单、候诊队列以及在互联网医院产生的所有订单信息。

（1）报告查询：支持查询门诊/住院检查、检验及体检报告，对于检查项目支持查看关键帧影像图片，对于检验项目危急值能够着重标注。

（2）订单查询：系统支持查看药品订单、配送订单、检验订单、商城订单、咨询订单等

（3）就诊记录查询：系统支持查看申请问诊记录，能够引用相关信息发出新的问诊请求。支持查看线上/线下门诊就诊记录，能够查询订单详情，并支持在详情界面进行预约挂号。

（4）候诊队列查询：方便患者查看候诊队列情况，秩序就医。包括采血、检查、取药、线下门诊等候诊队列。

7、账户服务

账户服务包括用户注册与实名认证、就诊卡管理、家庭就诊人管理及基本信息管理，同时能够管理电子健康卡，包括申请、识别、绑定、挂失、密码修改等。患者可通过账户服务完成添加密保手机、绑定手机号、修改密码、绑定微信、注销账号等操作。

（1）用户注册与实名认证：用户可通过手机、用户名等方式进行注册，完成注册用户需通过实名认证，不限于使用证件（身份证、护照、出生证等）及刷脸方式。

（2）电子健康卡（就诊卡）管理：用户可以持电子就诊卡和电子健康卡，在所有使用实体就诊卡的场景同等使用，包括各种服务窗口，各种自助服务机，并提供电子健康卡及医保卡管理功能。

（3）家庭就诊人：患者可在自己账户下绑定多个家庭成员，为家庭成员创建电子就诊卡或绑定院内就诊卡，完成实名认证。家庭成员能够添加新生儿（无须进行身份认证）。

（4）信息管理：信息管理主要是与个人信息相关的内容，如账号设置、个人资料设置、地址管理、个人电子签名、设备管理等。

8、消息管理

由于移动应用具有互动频繁和及时性的特点，适当的消息提醒显得尤为重要。App消息提示功能包含预约消息、用药审核消息、咨询消息、医生消息及订阅消息。

（1）预约消息：支持预约类消息通知的开启与关闭，如挂号预约、医技预约。

（2）用药审核消息：支持用药审核消息通知的开启与关闭，如方便门诊。

（3）咨询消息：支持咨询类消息通知的开启与关闭，如就诊咨询、药事咨询、护理咨询。

（4）医生消息：支持医生消息通知的开启与关闭。

（5）订阅消息：支持订阅消息通知的开启与关闭，如患教内容。

9、健康服务

健康服务包括三部分内容，分别是与全周期健康记录相关的健康档案，与全程患者管理相关的随访中心，以及与健康患教相关的健康圈。通过医生干预与自我管理相结合，增强患者的健康理念，提高患者的生活质量。

（1）健康档案：健康档案是记录患者自身所经历的与健康相关的一切行为与事件的档案。具体的内容主要包括生活习惯、以往病史、家族病史、现病史、体检结果及治疗过程等。

（2）随访中心：患者通过随访中心执行医生分发的随访计划，包括随访问卷、患教文章、关心提醒、复诊复查，同时也能够查询就诊过程中所填写的随访问卷。随访计划将按时间自动为患者推送消息，提醒患者完成随访内容。

（3）患者教育：为患者提供健康教育平台，增强患者健康理念。平台提供多种形式的患教内容，包括小视频、视频、图文、讲座，患者也可就关心的专题或内容进行关注及收藏。

10、支付服务

平台具备灵活的支付方式，能够在线完成各种类型费用的缴纳，并且支持诊间支付功能。

（1）在线充值：门诊患者可在线为实体卡或电子就诊卡进行充值，住院患者可在线进行住院预交金充值。系统支持将门诊就诊卡余额直接转入患者住院账户中。充值方式不限于支付宝、微信、银行卡等。

（2）支付缴费：支持患者通过微信、支付宝、就诊卡余额、医保卡等方式，在线缴纳药品、检查、检验、挂号、咨询及第三方服务费等，支付成功后患者将收到短信通知。

（3）诊间支付：在就诊过程中患者扫描收款码或展示付款码的形式支付相关费用。

11、医保服务

针对医保就诊患者群体，系统实现与医保系统对接，使得医保患者能够利用个人账户余额支付医疗费用。

（1）医保信息验证：通过与医保系统对接，支持在App中验证患者相关医保信息。患者上传医保卡，系统支持卡面信息自动识别，支持通过密码验证患者医保信息，验证成功后可进行医保卡绑定。

（2）医保卡关联：支持将患者医保卡与患者个人账户关联，关联后患者可以通过医保个人账户余额进行相关费用支付。

（3）医保支付：支持使用医保个人账户余额支付药品、检查、检验等项目。